Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengamanatkan bahwa penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya membangun sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Pelibatan masyarakat penting dalam rangka mendukung pembangunan yang berkelanjutan dan dapat mendorong penyelenggaraan pelayanan publik yang tepat sasaran sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Salah satu bentuk pelibatan masyarakat tersebut adalah melalui survei kepuasan masyarakat sebagaimana telah diatur dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Dalam peraturan ini terdapat ada sembilan unsur layanan yang menjadi indikator penilaian tingkat kepuasan layanan kepada masyarakat.
Survei kepuasan masyarakat diharapkan dapat memberikan gambaran yang objektif dan akurat tentang kualitas pelayanan publik yang sudah dicapai sehingga dapat menjadi referensi untuk rencana peningkatan pelayanan publik baik jangka pendek, menengah maupun panjang dalam rangka mendukung terciptanya pelayanan prima.
Penyelenggaraan survei kepuasan diharapkan akan memberikan manfaat yang sebesar-besarnya, misalnya:
- Dapat diketahui kelemahan atau kekurangan dari tiap-tiap unsur pelayanan publik yang diselenggarakan yang untuk selanjutnya dapat menjadi pedoman dalam upaya perbaikan.
- Memberikan gambaran terhadap kinerja penyelenggara pelayanan secara periodik dari sudut pandang masyarakat.
- Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan.
- Dapat diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah.
- Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan publik.
Survei kepuasan masyarakat pada Kecamatan Mojowarno Kabupaten Jombang dilaksanakan secara daring melalui aplikasi yang diakses melalui link http://sukmasantri.jombangkab.go.id/. Aplikasi tersebut dapat diakses secara mudah baik menggunakan baik laptop maupun menggunakan gawai.
Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) selama satu periode mulai Januari hingga Juni 2023, dapat disimpulkan sebagai berikut:
- Pelaksanaan pelayanan publik di Kecamatan Mojowarno Kabupaten Jombang, secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang Sangat Baik dengan nilai SKM 94,41. Hal ini juga ditunjukkan dengan konsistensi peningkatan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dari tahun 2020 hingga 2023.
- Unsur pelayanan yang termasuk tiga unsur terendah meskipun sudah sangat baik tetap menjadi prioritas perbaikan yaitu prosedur pelayanan, jangka waktu pelayanan dan Sarana/prasarana.
